Современное общество требует от человека не только быть хорошим специалистом в своей сфере, но и обладать коммуникативной компетентностью. Все больше и больше профессий связаны с общением с людьми. К менеджерам, консультантам предъявляются определенные требования - вежливость, дипломатичность, выдержка, доброжелательность, терпение, спокойствие. В некоторых организациях этого недостаточно - нужно не просто быть сдержанным, но и излучать позитив. В то же время сфера взаимодействия с людьми предполагает склонность к стрессу. О том, как правильно общаться с капризными клиентами, Passion.ru попросил рассказать психолога-консультанта.

Современное общество требует от человека не только быть хорошим специалистом в своей сфере, но и обладать коммуникативной компетентностью. Все больше и больше профессий связаны с общением с людьми. К менеджерам, консультантам предъявляются определенные требования - вежливость, дипломатичность, выдержка, доброжелательность, терпение, спокойствие. В некоторых организациях этого недостаточно - нужно не просто быть сдержанным, но и излучать позитив. В то же время сфера взаимодействия с людьми предполагает склонность к стрессу. О том, как правильно общаться с капризными клиентами, Passion.ru попросил рассказать психолога-консультанта.

Это связано с конфликтами, критикой и необходимостью выдерживать накал эмоций капризных, раздражительных, гневных, привередливых клиентов, не позволяя себе собственный эмоциональный отклик. Условия, при которых клиент «всегда прав», а консультант работает для него, вызывают у специалистов чувство незащищенности, уязвимости, гнева и т.д. Некоторые не выдерживают и «выгорают», превращаясь в опустошенных, уставших людей или в раздражительных истериков, доведенных до белого каления.

Люди, пытающиеся оградить себя от стрессов, регулярно совершают две самые распространенные ошибки - пытаются отвлечься, не реагируя на эмоции других людей, и стараются объяснить, обосновать свое раздражение.

Как не сгореть на работе? Советы менеджерам

Многим кажется, что если они будут контролировать свои чувства, не называть их, не думать о них, успокаивать себя, занимать другими делами, переводить мысли в другое русло, объяснять логически их возникновение, то все раздражение пройдет. Такое поведение является тем самым пусковым механизмом, который приводит к депрессиям.

Не названное, не обозначенное ничем чувство - это то же самое, что и невидимый противник. Если эмоции не обозначены, то их как будто бы и нет, следовательно, с ними ничего невозможно сделать - их нельзя исследовать, принять, пережить и т.д. В то же время эмоции присутствуют и потому влияют на нас.

Читайте далее: Как не сгореть на работе? Советы менеджерам

Секс будущего Секс будущего Секс будущего Секс будущего
Профилактика депрессий Управление эмоциями Границы ответственности Учимся реабилитации

Как не сгореть на работе? Советы менеджерам

Профилактика депрессий

Для профилактики депрессий и срывов очень важно определять, что именно вы чувствуете. В силу нашей культуры и условий работы бывает стыдно, трудно признаться себе в том, что какой-то человек вас раздражает, кого-то вы буквально ненавидите с первой минуты разговора. На гнев наложено своего рода табу, и часто нам предписывается быть доброжелательными и покладистыми.

Если вы понимаете, что с вами происходит, называете чувство, например, «я злюсь», то это обозначенное чувство становится явным, и с ним можно что-то делать.

Иначе с тем чувством, которое вы испытываете, ничего нельзя сделать. Это не делает способность эмоций воздействовать на вас меньше, однако лишает вас инструмента управления им.

Что бы ни происходило, слушайте себя и говорите честно о том, что вы чувствуете: «я расстраиваюсь», «я печалюсь», «мне грустно», «я раздражаюсь», «я ненавижу», «я боюсь», «я чувствую себя оскорбленной» и т.д. Обозначение чувства само по себе является целительным. Воздействие эмоции становится явным, и вы можете его контролировать. Обозначение чувства - одна из форм управления им.

Читайте далее: Учимся чувствовать

Как не сгореть на работе? Советы менеджерам

Управление эмоциями

Переживание разных чувств - это способ познания мира, получения энергии и насыщения жизнью. Чем уже спектр чувств, тем беднее и бледнее жизнь и меньше диапазон взаимодействия с окружающей средой. Невозможно чувствовать только позитив - радость, любовь, симпатию, дружелюбие. Чувствовать гнев и раздражение так же нормально, как удовольствие и энтузиазм.

Если клиент вас оскорбляет, манипулирует вами, то раздражение - это естественная и здоровая реакция. Именно она дает представление о том, что в действительности происходит. Нездоровой является мысль, что если вас оскорбляют, то нужно улыбаться и симпатизировать человеку.

Это неестественная для человеческого организма реакция. Она не позволяет различать, к примеру, оскорбление и комплимент или адекватно реагировать на оскорбление (например, указать на неприемлемый формат общения).

Часто чувства подавляются из страха не справиться с ними. Вы можете бояться «потерять лицо», обнаружить свою слабость перед клиентом. Однако именно это является одним из инструментов работы с «трудным» клиентом. Иногда люди не осознают того воздействия, которое они на нас оказывают, а иногда, наоборот, им нужно подтверждение того, что они своего достигли: если вам действительно страшно, грустно, вы чувствуете себя виноватой или подавленной и т.д. Поняв, какое впечатление он на вас производит, клиент может тут же успокоиться.

Читайте далее: Определяем границы ответственности

Как не сгореть на работе? Советы менеджерам

Знайте свои обязанности

Эмоциональному выгоранию при общении с людьми может способствовать незнание границ своих возможностей и обязанностей. Не зная точно пределов ответственности, вы можете брать на себя слишком много или слишком мало. В первом случае вы перегружены ответственностью, а во втором - оказываетесь некомпетентны.

Четкое знание своих обязанностей позволяет быть наиболее полезным клиенту, так как в этом случае вы можете внятно и конкретно объяснить клиенту границы своих полномочий. Кроме того, это поможет вам чувствовать себя защищенной и понимать, что вы делаете свою работу максимально эффективно и грамотно.

Определяйте также свои личностные границы: что вы позволяете другим людям, а что - нет. Например, вы можете выносить общение на повышенных тонах, но только до тех пор, пока клиент не переходит на оскорбления.

Выстраивайте личное пространство, так как оно помогает укрепить чувство защищенности и комфорта. Ваше личное пространство - это ваш кабинет или рабочий стол. Поставьте на столе свою личную вещь - это может быть фотография родных или любимая статуэтка. Если у вас неприятный разговор, если клиент переходит границы, переводите взгляд на эти вещи и замечайте, что вы находитесь на своей территории.

Читайте далее: Упражнения для реабилитации

Как не сгореть на работе? Советы менеджерам

Создайте шпаргалку

Определите, с какими людьми вам труднее всего взаимодействовать, с какими высказываниями, претензиями, замечаниями труднее всего сталкиваться. Запишите на листе бумаги список наиболее удачных фраз для ответа на них. Обсудите это со своими коллегами, друзьями, близкими: как они реагируют на ваши ответы, нравятся ли они им, как бы они сами ответили в таких случаях?

Можно поиграть в ролевые игры и побыть самому на месте трудных в общении людей, почувствовать их, познакомиться с ними. Это помогает выстраивать с ними контакт и понимать, как можно работать с этими людьми.

Реабилитация

Составьте свою программу реабилитации. Это может быть психотерапия, поход на концерт, занятия спортом, встречи с друзьями. Словом, все, что будет помогать вам выключаться из рабочего процесса. Периодически можно делать следующее упражнение (автор - психолог Е. Романченко):

Вспомните или придумайте место, где вы чувствуете себя очень хорошо, как дома.

Почувствуйте это место, ощутите его дух, атмосферу, энергетику.

Станьте духом этого места, побудьте им в движении, раскройте его в голосе, представьте его визуально, найдите подходящий образ, картинку этого духа, почувствуйте его через тело.

Посмотрите его глазами на себя. Что вы чувствуете по отношению к себе, какие мысли возникают? Вспомните себя, взаимодействующую с другими людьми,устающую, раздраженную, обессиленную, опустошенную. Попробуйте принять себя такой, полюбить. Что вам хочется сделать для себя? В чем дар этого места?

Запомните ощущение этого места и само место.

Елена СУЛТАНОВА,
психолог-консультант